‘Baas hoeft niet met zakdoekjes te wapperen’ De Volkskrant 5 oktober 2005

Door Miriam Immerzeel

Werknemers krijgen in hun werkomgeving vaker te maken met agressie. Opvang is van cruciaal belang. Vooral door de baas zelf. Mensen denken vaak dat het vooral om emoties gaat. Maar dat is een misverstand.

Een bankovervaller die een pistool op je slaap plaatst. Of een klant die zij grieven kracht bijzet met een honkbalknuppel. Steeds meer Nederlanders krijgen te maken met agressie op het werk. Van hotelmedewerkers tot ambulancepersoneel, van gemeenteambtenaren tot leerkrachten, veel beroepsgroepen begeven zich en de hufterzone. Daar lijkt een scheldpartij, bedreiging of erger inmiddels normaal.Zo heeft een kwart van de leerkrachten in het basisonderwijs afgelopen
schooljaar te maken gehad met agressie van ouders.In sommige gevallen leidt agressie en geweld tot langdurige uitval. Iets meer dan 2 procent van de werknemers zegt zelfs langer dan een
maand te hebben verzuimd als gevolg van agressie en geweld op het werk. Opmerkelijk is dat vooral jongere werknemers zeggen dat zij om die reden wel een verzuimen of minder goed functioneren. Belangrijk is dat werknemers die met agressie te maken hebben gehad,
goed worden opgevangen. Bijna 11 procent zegt behoefte te hebben aan hulp in het omgaan met conflicten, intimidatie of agressie.
En ze hebben groot gelijk vindt Huub Buijssen. Hij is zelfstandig psycholoog en schrijver
van diverse boeken over agressie, opvang na aangrijpende gebeurtenissen en preventie op het werk. Werknemers die goed zijn opgevangen, voelen zich gesteund en kunnen zelfs meer tevreden met hun baan zijn dan collega`s die nog nooit iets ergs op het werk hebben meegemaakt.
Slechte of geen opvang vergeten werknemers nooit. Ze blijven misschien wel werken, maar zijn het minst tevreden en gemotiveerd, aldus Buijssen. Vooral de direct leidinggevende speelt een bepalende rol, zo blijkt onder meer uit een peiling onder verpleegkundigen. Op de vraag wie ze
de belangrijkste steun vinden, kwam een opmerkelijk antwoord: hun manager. Dus niet collega`s, niet de familie en ook niet het bedrijfsomvangteam. Medewerkers die iets meemaken op hun werk voelen zich niet alleen aangedaan door de dader, legt Buijssen uit, maar ook door hun werkgever. Vlak na een incident ben je als manager het gezicht van de organisatie. Er wordt verwacht dat je iets doet..De vraag is natuurlijk wat je dan moet doen in ieder geval is het
meestal niet nodig om meteen met zakdoeken te gaan wapperen. Mensen denken vaak dat het vooral om emoties gaat. “Dat is een misverstand”, zegt Rolf Kleber, bijzonder hoogleraar
psychotraumatologie aan de Universiteit Utrecht. De allereerst opvang moet heel praktisch zijn. Bij heel ernstige voorvallen is het vooral een kwestie van wegvoeren van het incident, schone kleding en contact met de familie en politie. Breng structuur aan in de situatie, daar
hebben slachtoffers van geweld behoefte aan. Maar daarna met er wel een moment komen dat alle betrokkenen even rustig gaan zitten. Na de eerste schrik wil de meerderheid meteen zijn
of haar verhaal kwijt, dus dan moet de manager gewoon luisteren. De rest die niet wel praten, moet je toch expliciet vragen of je iets voor ze kunt doen. Wat je in ieder geval niet moet zeggen, is dat het iedereen wel eens overkomt, waarschuwt Kleber. Zeg ook niet: ‘Jongens, het werk gaat door.’ Op zo`n moment gaat het om erkenning. “Ja, er is iets ergs gebeurd en ik vind het vreselijk voor je”. Ga ook niet de situatie zitten te vergelijken met iets wat jezelf ooit hebt
meegemaakt. Als leidinggevende heb je toch een andere rol. Want als de eerste consternatie voorbij is, is het vooral aan leidinggevenden om lering te trekken uit incidenten. Dat zijn ze niet
alleen verplicht aan hun medewerkers, maar ook aan de werkgever en de Arbo-wet. Aan klanten, leerlingen en patiënten kan een manager niet sleutelen. Maar wel aan de werkomstandigheden. Buijssen noemt de aanpak van een psychiatrisch ziekenhuis als voorbeeld.”Beetje bij
beetje kwam het erachter dat de overdracht tussen teams hét moment van de dag was dat patiënten onrustig werden en eerder agressief. Daar hebben ze op ingespeeld door de overdracht op een andere manier te doen, met meer medewerkers”.Er wordt veel van leidinggevenden geëist, vindt Buijssen. Ze moeten iemand kunnen troosten, maar tegelijk ook de belangen van de hele
afdeling in de gaten hoeden en die van de hele organisatie. Terwijl ze zelf misschien ook van de kaart zijn door het incident of door de confrontatie met het slachtoffer. Het licht er een beetje aan hoe intiem de verhoudingen zijn, maar echt je verdriet delen met medewerkers raden beide psychologen leidinggevenden niet aan.”Je kunt dan beter steun zoeken bij collega managers of je eigen leidinggevende. Veel bedrijven hebben vertrouwenspersonen of bedrijfsmaatschappelijk werkers in dienst”, aldus Kleber..Op langere termijn moeten direct leidinggevenden in de gaten houden of mensen niet posttraumatische stresstoornis ontwikkelen, een ernstige verwerkingsstoornis. Bij Buijssen legt uit:”Kunnen ze zich niet concentreren op hun werk, zijn er problemen thuis, komen ze afwezig en dof over? Dan is het tijd om professionele hulp te zoeken, ga niet zelf wroeten in iemand gevoelens.

Eerste hulp bij agressie: 1 Zoek uit wat precies is gebeurd. 2. Wie zijn er direct en indirect getroffen. 3. Welke behoeften hebben de medewerkers? 4. Wat moet je nu en wat later regelen? 5. Geef kwetsbare medewerkers extra aandacht. 6. Toon begrip. 7. Niet bagatelliseren, geen foute grappen. 8. Regel telefonisch contact met familie. 9. Informeer niet-betrokken medewerkers. 10.Informeer medewerkers over (professionele) vervolghulp