Omgaan met kritiek van de familie (en patiënten)

en …hoe deze te voorkomen

 

Familieleden en patiënten worden steeds mondiger en gaan steeds hogere eisen stellen aan de zorg. Hoe u ook u best doet, onvermijdelijk zult u af en toe met kritiek te maken krijgen. In deze training leert u op een klantvriendelijke manier op kritiek te reageren en deze om te buigen naar coöperatief gedrag.

Resultaat

Na deze cursus kunt u adequaat reageren op kritiek. U loopt er niet meer voor weg, maar gaat op een positieve manier de confrontatie aan. Bovendien:

• beheerst u diverse strategieën waarmee u de familie of de patiënt kunt kalmeren en escalatie kunt voorkomen
• bent u in staat om de ander ook naar uw kant van het verhaal te laten luisteren en meer begrip en waardering te laten krijgen voor uw inzet en inspanningen
• weet u hoe u de omslag kunt maken van ’tegenstander’ tot partner-in-de-zorg.
• weet u wat u als instelling kunt doen om kritiek te gebruiken om de kwaliteit van uw zorg te verbeteren.

Voor wie?

U krijgt in uw werk te maken met kritiek van familie en/of patiënten.

U wilt beter leren begrijpen hoe kritiek en onvrede ontstaat

U wilt minder tijd en energie kwijt zijn met het afhandelen van klachten en kritiek.

U wilt dat familie en patiënt tevreden is over uw zorg en in plaats van af te geven op uw instelling er juist reclame voor maakt.

De onderwerpen

– een korte, eenvoudige theorie over het ontstaan van kritiek (o.a. waarom achter kritiek altijd verlangens schuil gaan).

– het herkennen van verschillende stadia van agressie (en waarom adequaat omgaan met kritiek in 95 procent van de gevallen schelden, dreigen, klachten en agressie kan voorkomen)

– drie zachte en effectieve strategieën voor omgaan met kritiek (cq ombuigen van) kritiek

– het leren omgaan met schreeuwen, schelden en dreigen (leren uw grenzen aan te geven en dergelijk gedrag te stoppen)

.

Werkwijze

Onze aanpak is interactief en vraagt van u een actieve inzet. U krijgt literatuur opgestuurd die u vooraf dient te bestuderen. Het accent in de training ligt op het oefenen van vaardigheden, met name het oefenen van gesprekken met de familie. U leert door een combinatie van aansprekende korte praktijk video’s (van kritische familie en patiënten) en eigen praktijkvoorbeelden.

Duur

De training bestaat uit 2 dagdelen van telkens 2 uur en 15 minuten. Tussen dagdeel 1 en 2 zit tenminste 3 weken.

Op een cursusdag zijn er aansluitend 3 trainingsgroepen.

Groepsgrootte

Maximaal 8 personen. Op een cursusdag worden kunnen dus (maximaal) 24 personen worden getraind.

Locatie 

Trainingen zijn alleen in company.

Prijsinfo

Een in company training kost 650 euro per dagdeel, exclusief cursusmateriaal en reiskosten trainer en eventuele overnachtingskosten.

Combineren met e-learning mogelijk

Voor een maximaal effect combineert u de life training met onze e-learning. We hebben als enige aanbieder aparte e-learning ontwikkeld voor:

• thuiszorg
• ziekenhuismedewerkers
• ouderenzorg
• verstandelijk gehandicaptenzorg
• GGZ
• Jeugdzorg

Deze zes verschillende e-learning modules hebben dus eigen voorbeelden en video’s en ook eigen toetsvragen.

Zie ook: www.elearningomgaanmetagressie.nl